交了一辈子的朋友，可能因为一件事情产生矛盾，从此就隔阂永存，日渐疏远，甚至分道扬镳，“你走你的阳关道，我走我的独木桥”。顾客也是这样，我们的服务多次让他感到满足，甚至得到他的表彰，但只要有一次不满意，就会对所有服务不满意。有数据表明：95%的顾客不满意不会投诉，只会停止购买;保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5，如果能将顾客流失率减少5%，那么利润就会上升25-85%。数字能说明问题，也更触目惊心。俗语说：台上几分钟，台下十年功。做好服务工作也是如此，就服务技巧而去服务，只能做个合格的服务员。要做一名好的服务员，则必须先打好翔实的基础功。串串香加盟分享的这些法则让餐厅服务员在心态上打下良好的基础，将使您的企业在顾客服务方面无往而不胜。头1个法则：客服好坏的决定权在员工。经理的接触面，不及员工的1/20，因此，客户服务的决定权不在经理。在和顾客发生较大的矛盾时，员工心中重要的是自己，不是我们的顾客。因此，客户服务的好坏，其关键也不是我们的经理。所有的企业经理人都应该明白，当我们把员工的职责定为为客户服务时，我们已经把决定客户服务好坏的决定权交给了他们。第2个法则：管理者心中“员工好”，员工的心中才会“顾客好”。服务员是企业与客户之间的一剂润滑剂。没有这个润滑剂，企业与客户之间迟早会因为磨擦而分裂。
服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素，因此在企业的经营管理中，先要抓住员工。中国传统文化重视因果，有因才有果，所以有“投桃报李”、“种瓜得瓜，种豆得豆”。我把它称为“瓜豆原则”：管理者心中“员工好”，员工的心中才会“顾客好”。经理人要及时改变观念，不要让服务员认为自己一种工具，而是要让他成为客户服务的核心，以主人翁的精神，以高度的责任心充满使命感地工作。第3个法则：得罪顾客的员工是企业的成本。餐饮的顾客大多数是主动上门的，我们留住顾客是不得罪顾客，不然即使你拥有更好的出品顾客也不会再次光顾的。我在前面提到，保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5，如果一个服务员老是得罪顾客，他接待的顾客越多，我们的生意就会越来越淡。要坚决杜绝得罪顾客的行为有3个方面必须注意：一是未经培训的员工不得上岗;二是让那些得罪顾客的员工消失;三是让那些得罪员工的经理消失。第4个法则：工欲善其事，必先利其器。刚才说到，服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素。也说到得罪顾客的员工是企业的成本。那么，作为经理人，我们首先要做的事就是让服务员以好的情绪、熟练的技能、忠诚的态度去服务每一位顾客。因此，加强员工的培训，应是经理人工作的要点，也是经营工作的首要任务。
第5个法则：只有玉璞才能雕琢出玉器。除了玉璞，我们不可能用其它的东西雕琢出玉器来。我认为，餐饮企业招聘服务员时，首先要看他有没有为他人服务的精神意识，没有这种精神，我们不要招聘他。第6个法则：潜在的抵触情绪是把工作搞砸的头号杀手。如果一个人不热爱某个工作，就不可能全心投入，甚至会产生抵触情绪。抵触情绪有什么作用呢?比如，不喜欢某个领导、同事或者顾客，就会出现：领导指导他怎么做，他想，我要你指导什么，就你行，我偏不按你说的做，结果把事情弄得一团糟;在和同事相互配合的过程中，明明需要他去协助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，要让人家来请，要等到他的协助已经毫无意义时才不情愿的行动;在为顾客服务时，明明顾客那个要求是合理的，他在心里想，凭什么要我服侍你，就慢一点，就量少一点，就态度不好一点，结果顾客或是恼了，或是连恼都不恼了，干脆以后不来了。所以，在招聘时，首先要杜绝这种员工。第7个法则：每份私下的努力，都会在公众面前表露出来。说到学习，很多人联想到的就是要牺牲很多休息或娱乐的时间。其实每个学习都是以牺牲休息的时间来完成的。古人有说“十载寒窗，一举成名”。这些，都是说私下的努力要经过很长的时间才能体现出来。但我们每份私下的努力，会很快地就在公众面前表露出来，因为我们不是学子了，我们是即学即用。
第8个法则：推销自己比推销产品更重要。现在，开始流行打造个人品牌。这是人们观念上的又一次进步。我们都知道，参加商务活动有一定的讲究，包括穿着打扮、握手交谈、坐位用餐等。我们永远不能否认的一点就是，一个衣衫整齐、举止有礼的人比一个不修边幅、大大咧咧的人要受欢迎得多。串串香加盟认为无论什么时候，我们要记住，让自己好的一面面对顾客，先让自己得到顾客的认同，然后你就可以轻松的胜任工作了。第9个法则：你的服务精神和态度才是真正的产品。在每个时候，我们要以乐业精神来加强服务精神和态度，因为你的服务精神和态度，才是真正地产品。第10个法则：比顾客期待的多做一下。当前，餐饮企业的服务大同小异，大多数不到位。很多企业在服务方面，仅仅是做到顾客不说就行了，也就是做到60分，就可以了。因此，距离顾客期待的，做到100分，还差得很远。我的观点是，不仅要比服务好的企业做得好，而且要做到位，要比顾客期待的更好，要做到101分才行。有一句话这样说：“百分之一的疏忽，将决定百分的失败!”我想，反而言之，百分之一的到位，将决定百分地成功。做到顾客不说“闲话”，顾客会勉强来就餐;做到顾客所期待的，顾客会很高兴的来就餐;比顾客所期待的还要好，顾客会奔走相告，成为你的宣传人。
